Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

Első rész

I. Általános rendelkezések

1. A veresegyházi Kölcsey Ferenc Városi Könyvtár (továbbiakban: KFVK) nyilvános, közművelődési könyvtár. Jelen szabályzat célja, hogy a közművelődési könyvtári funkciók és a könyvtári önértékelés szakmai szempontjait figyelembe véve egységes könyvtári panaszkezelési szabályozás révén legyen biztosítva, hogy a könyvtárhasználók véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen tudják eljuttatni a megfelelő helyekre.
2. Panasznak minősül minden olyan észrevétel, vagy reklamáció, amelyben a bejelentő (továbbiakban a panaszos) a Könyvtár tevékenységével, szolgáltatásaival szemben kifogást emel és azzal kapcsolatban konkrét egyértelmű igényét fogalmazza meg.
3. A panaszkezelési szabályzat a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről szóló 1997. évi CXL. törvény (kulturális törvény), valamint a KFVK Szervezeti és Működési Szabályzata rendelkezéseinek figyelembe vételével készült.
4. A Könyvtár munkatársainak kezelniük kell a partnerek panaszait, a működéssel kapcsolatos észrevételeit.  A fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszokat a minőség javítása érdekében dokumentálni, elemezni és értékelni kell, ez szerves része a KFVK kultúrájának. A panaszok kezelése a partnerek, kiemelten a könyvtárhasználók elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében történik.
5. Az KFVK a panasz megtételére két alapvető eljárási formát tesz lehetővé:

― Nem hivatalos panaszkezelési eljárás: A panaszos célja az, hogy jelezze az észrevételét, illetve kifogással éljen valamilyen szolgáltatás, tevékenység tekintetében. Ebben az esetben hivatalos válaszra a Könyvtár részéről nem tart igényt.
― Hivatalos panaszkezelési eljárás: Minden esetben nyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik.  A panaszkezelés ebben az esetben az igazgató hivatalos válaszával történik.

6. A könyvtár minden panaszt (függetlenül annak benyújtási módjától) a hatályos adatvédelmi szabályozásnak megfelelően kezel.


II. A panasz benyújtásának módjai

A KFVK a beérkező panaszok fogadására meghatározott kommunikációs csatornákat biztosít. Ezáltal van lehetősége a panaszosnak a hivatalos panaszkezelési eljárást kezdeményezni az alábbiak szerint: 
1. A panasz előterjeszthető személyesen a Könyvtár nyitva tartási idejében (hétfő-szerda-péntek: 900-1700; kedd-csütörtök: 900-1800 szombat: 900-1200) a kölcsönző pultnál, vagy az igazgatónál hétfő-péntek: 900-1700-ig.
2. A panaszt írásban az alábbiak szerint tehető meg:

― Postai úton a KFVK címére (2112 Veresegyház, Fő út 53.) az igazgatónak címezve.
― A felnőtt– és gyermekrészlegen elhelyezett „Panaszládába” a jelen szabályzat 2. sz. melléklete szerinti kitöltött űrlappal.
― Elektronikusan, e-mail útján a konyvtar.igazgato@veresegyhaz.hu címen. Az e-mailhez csatolni kell a kitöltött panaszfelvételi űrlapot (1. sz. melléklet)
― Faxon a 06-28/385-231-es fax számon küldhető be a panaszfelvételi űrlap.
―Telefonon – a 06-28/385-231 telefonszámon – történő panasz előterjesztése a Könyvtár nyitva tartási idejében lehetséges. A hivatalos panasztételi szándékot külön jelezni kell, s ilyenkor a Könyvtár munkatársa rövid tájékoztatást ad a panasztétel módjáról, illetve a szükséges űrlapok elérhetőségéről.

3. Egyéb módon: A KFVK Facebook oldalán (Ebben az esetben nincs mód hivatalos panaszkezelési eljárás indítására)

Második rész

III. Hivatalos panaszkezelési eljárás

1. A szóban, személyesen vagy telefonon előterjesztett panaszokat – amennyiben lehetséges – azonnal ki kell vizsgálni és orvosolni kell.
2. Az írásban benyújtott panaszt a könyvtár vezetője, távollétében a helyettesítésével megbízott munkatárs vizsgálja ki.
3. A Könyvtár a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben kezeli és tartja nyilván.

IV. Panaszfelvételi űrlap

1. Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag a jelen szabályzat 1. vagy 2. sz. melléklete szerinti panaszfelvételi űrlap (továbbiakban: űrlap) szabályos kitöltésével kezdeményezhető.
2. A KFVK csak szabályosan kitöltött űrlap alapján biztosítja a hivatalos panaszkezelési eljárás lefolytatását.
3. A könyvtár bármely kötelező adat kitöltésének hiányában a nem hivatalos panaszkezelési eljárás szerint jár el.


V. Űrlapok hitelesítése

1. A postai úton, panaszládában, faxon keresztül történő benyújtás esetén az űrlap tartalmát a panaszos olvasható aláírásával hitelesíti.
2. Az elektronikusan beküldött, illetve a telefonos panaszbejelentés alapján a Könyvtár munkatársa által kitöltött panaszfelvételi űrlapot a benyújtást követő 3 munkanapon belül a panaszos személyesen megtekintheti, aláírásával hitelesítheti. A Könyvtár az általa kitöltött űrlapot a panaszos kérésére faxon, szkennelve a megadott elérhetőségre továbbítja, és a panaszos az űrlappal kapcsolatos észrevételeit az elküldés napjától számított 3 munkanapon belül megteheti. Amennyiben a panaszos nem élne ezzel a jogával, az űrlap hitelessé válik.
 

VI. A panaszok elbírálása

1. A panaszok elbírálását a könyvtár igazgatója végzi. A panasz kivizsgálását az igazgató, s a panasszal érintett részleg munkatársa közösen végzik.
2. A panaszra adott hivatalos választ az igazgató készít, hivatalos levél formájában.
3. A benyújtott panaszokkal kapcsolatos általános válaszadási határidő a nyilvántartásba vételtől számított 5 munkanap.
4. A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon általa megadott módon írásban tájékoztatni kell. Amennyiben a válaszadás nem lehetséges, mert további információkra van szükség, a könyvtár a panaszost erről tájékoztatja.
 

VII. A panasz felülvizsgálata

1. A panaszos, amennyiben a hivatalos válaszban foglaltakkal nem elégedett, akkor kérheti a panaszára adott hivatalos válasz felülvizsgálatát.
2. A felülvizsgálati kérelmet írásban lehet benyújtani. A felülvizsgálati kérelemnek tartalmaznia kell a panaszos adatait, iktatószámot, a felülvizsgálati kérelem indoklását.
3. A felülvizsgálati kérelem alapján a könyvtár igazgatója dönt, hogy bevonja-e a panasz kivizsgálásába a fenntartót.
4. A felülvizsgálati kérelemre adott hivatalos válasz – attól függően, hogy ki vizsgálja ki a panaszt – a könyvtár igazgatója és a fenntartó képviselője ellenjegyzésével ellátva érvényes.


Harmadik rész

VIII. Panaszkezeléssel kapcsolatos további adminisztrációs teendők

1. A beérkezett panaszokat és az azokra adott válaszokat a KFVK 3 évig megőrzi.
2. A Könyvtár az ügyfelek panaszairól, és azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről hivatalos nyilvántartást vezet, amely tartalmazza:
― a panasz leírását
― a panasz benyújtásának időpontját
― a panasz rendezésére szolgáló intézkedést
― a teljesítés határidejét, a végrehajtásáért felelős személy megnevezését
― a panasz megválaszolásának időpontját
― a panaszfelvételi űrlapot
3. A KFVK munkatársai évente értékelést végeznek, és ha szükséges, az igazgató írásos intézkedésben meghatározza a panaszok megelőzése illetve csökkenése érdekében a szükséges és lehetséges intézkedéseket.
4. Az elemzés célja a levonható tapasztalatok beépítése a mindennapi munka és szolgáltatás folyamatába.

Záró rendelkezések

A Könyvtár a panaszkezelési szabályzatot a kölcsönző pultnál nyomtatott formában, a honlapján elektronikus formában is elérhetővé teszi
Jelen szabályzatot a munkatársak megismerték, a benne foglaltakkal egyetértettek.
A szabályzat 2016. január 1-jén lép életbe.

Mellékletek:
1. sz. melléklet: Panaszfelvételi űrlap
2. sz. melléklet: Panaszládába bedobandó űrlap